مدل تعالی سازمانی (2013) EFQM چیست؟

مدل تعالی سازمانی EFQM

 

European Foundation for Quality Management

مدل های تعالی امروزه در سازمان های مختلف بسیار کاربرد دارد و معمولا توسط سازمان های پیشرو مورد استفاده قرار می گیرد.

مدل های تعالی سازمانی از دهه 1950 میلادی ایجاد شد و با الگو برداری از شرکت های موفق دنیا چارچوبی برای سازمان های موفق شد.

این مدل به سازمانها کمک می کند تا با مقایسه وضعیت موجود و مطلوب خود تفاوتها را شناسایی کنند ، سپس با بررسی علل وقوع این تفاوتها راه حلهای بهبود وضع موجود را پیدا و آنها را اجرا نمایند .

مدل های تعالی در کشور های مختلف بعنوان جایزه های کیفیت شناخته می شود، این جوایز به شرح زیر می باشد:

• مدل  دمینگ (مدل ژاپنی)
• مدل  مالکوم بالدریج (مدل امریکایی)
• مدل EFQM (مدل اروپایی)

در ایران مدل EFQM بعنوان الگویی برای ایجاد جایزه ملی کیفیت و جایزه ملی بهره وری استفاده شد و این جایزه به سازمان هایی که بتوانند مطابق امتیاز های ارائه شده نمره کسب کنند، اعطا می شود.

مدل جایزه ملی کیفیت در سال 1381 رسما توسط سازمان استاندارد و تحقیقات صنعتی اعلام و اجرایی شد.

 در مدل جایزه ملی کیفیت روند امتیازها و سطح جوایز بصورت زیر می باشد:

امتیاز	سطح جایزه
—-	اهتمام
300	اشتهار به کیفیت یک ستاره
350	اشتهار به کیفیت دو ستاره
400	اشتهار به کیفیت سه ستاره
450	اشتهار به کیفیت چهار ستاره
500	تندیس برنزین
600	تندیس سیمین
700	تندیس زرین

حداکثر امتیاز در جایزه ملی کیفیت 1000 بوده و معیارهای اعطا امتیازها مطابق تصویر زیر می باشد.

.

این چهارچوب جهت ارزیابی و بررسی علل تفاوت بین وضع مطلوب و وضع موجود است . در اینجا ابتدا یک دید کلی از وضع مطلوب برای هر سازمان را بیان میکنیم.

اصول اولیه تعالی سازمانی :

1.  نتیجه گرایی:

از دیدگاه تعالی سازمانی یکی از ملزومات برتری ، کسب نتایج متوازن است که شامل نتایج حاصل برای تمام کارکنان ، مشتریان ، شرکا ، تامین کنندگان و جامعه می باشد. یعنی بر خلاف مدلهایISO 9000  که در آنها ، تاکید بیشتر بر رضایت مشتری است ، در EFQM رضایتمندی و نتایج مربوط به همه ی ذینفعان مد نظر قرار می گیرد. نکته ی حائز اهمیت دیگر در مورد نتیجه گرایی این است که نتایج باید در اثر خط مشی و استراتژی‌های ساز مان به دست آمده باشند نه عوامل تصادفی و خارج از اختیار سازمان . به طور مثال افزایش در آمدی که در اثر افزایش ناگهانی و پیش بینی نشده قیمت محصولات ، نفت و … اتفاق می افتد نمی تواند نشانه ای از رشد سازمان باشد.

 

2. مشتری گرایی: 

ادامه حیات یک سازمان به تامین نیاز ها و انتظارات مشتریان وابسته است و حفظ آنها در کسب سهم بازار و پیشی گرفتن از رقبا بسیار موثر است.

 

3. رهبری و ثبات هدف: 

رهبران سرآمد ارزش ها و ماموریت سازمان را مشخص می کنند و ثبات هدف دارند اما در صورت نیاز قادرند مسیر سازمان را تغییر دهند و با تشخیص به موقع لزوم اصلاحات و تغییر سبک رهبری از خود انعطاف پذیری نشان می دهند .

 

4. مدیریت بر پایه فرآیندها و واقعیات  :

فعالیت های داخلی و ارتباطات سازمان باید شناخته شده و به طور سیستماتیک کنترل شوند. تصمیمات مرتبط با فعالیت های جاری و بهبود ها باید بر اساس اطلاعات مطمئن اتخاذ شوند که شامل دیدگاه های همه ذینفعان باشد.

 

5. توسعه مشارکت کارکنان: 

سازمان سرآمد از کارکنان سرآمد تشکیل می شود، چنین سازمانهایی توانایی های بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی، گروهی و سازمانی شکوفا می کنند،عدالت را رشد داده و کارکنان خود را در امور مشارکت می دهند. آنها کارکنان خود را مورد توجه قرار داده و مورد تشویق و قدر دانی قرار می دهند که منجر به ایجاد انگیزه و تعهد آنان به استفاده از مهارتها و دانش خود به سود سازمان می شود.

 

6. بهبود، نوآوری و یادگیری مستمر: 

استفاده از دانش ، نو آوری و یاد گیری ثروتی است که میتواند عامل برتری ساز مان باشد و در این میان سازمان هایی سرآمد هستند که به آموزش و توسعه دانش به چشم یک ضرورت بنگرند.

 

7. توسعه شراکت ها: 

بر اساس دیدگاه تعالی سازمانی باید بین سازمان و شرکا تجاری آن مثل تامین کنندگان(suppliers)  و پیمانکاران (sub-contractors ) ارتباط سودمند و دو جانبه برقرار باشد.

 

8. مسئولیت های اجتماعی سازمان: 

هر ساز مان وقتی در مسیر تعالی قرار می گیرد که به مسئولیت های خود در برابر جامعه و محیط زیست متعهد بوده و فعالیتهایش را با موازین اخلاقی و توقعات جامعه هماهنگ سازد .

.

معیار های مدل EFQM:

عوامل دخیل در مدل سرآمدی EFQM را در دو حوزه بررسی می کنند:

  • توانمند سازها

  • نتایج

حوزه توانمند سازها شامل 5 معیار است که بیان کننده اجزا تشکیل دهنده یک ساز مان و چگونگی تعامل آنها با هم است. حوزه نتایج نیز شامل 4 معیار است که دستاوردهای حاصل از عملکرد ساز مان را تشکیل می دهند

نتایج (Results)

نتایج کارکنان (People Results)

نتایج مشتری (Customer Results)

نتایج جامعه (Society Results)

نتایج کلیدی عملکرد (Key Performance Results)

همانطور که گفتیم مدل EFQM سعی می کند عملکرد سازمان ها را به عدد تبدیل کند . اکنون می خواهیم ببینیم این عدد چگونه محاسبه می شود. این امتیاز از 1000 در نظر گرفته می شود، به عبارت دیگر امتیاز سازمانهای متقاضی از 1000 محاسبه شده و سازمان های سرآمد معرفی می شوند که در حال حاضر بیشترین امتیاز متعلق به شرکت ” نوکیا” است که 750 امتیاز کسب کرده ، در ایران نیز” فولاد مبارکه” در سال 83 موفق به کسب 330 امتیاز شده است

در محاسبه امتیاز یک سازمان هر کدام از فاکتور های فوق ، تاثیر مخصوص به خود را دارند .

لازم به ذکر است نحوه بیان تقسیم بندی این امتیازها در کتب مختلف به دو صورت آمده ، گاهی آنها را به صورت در صد بیان کرده اند و گاهی مستقیما عدد مربوط به هر بخش ذکر شده. در ادامه سهم هر کدام از عوامل به تفکیک مشخص شده:

 

  توانمند ساز ها :  50 درصد                       نتایج :  50 درصد 

  رهبری :  10 درصد                                نتایج کارکنان :  9 درصد 

  کارکنان :  9 درصد                                  نتایج مشتری  : 20 درصد 

  خط مشی و استراتژی  :  8 درصد               نتایج جامعه :  9 درصد 

  شراکت ها و منابع  :  9 درصد                  نتایج کلیدی عملکرد  : 15 درصد 

  فر آیند ها  :  14 درصد   

 

 یعنی از 1000 امتیاز ،100 امتیاز مربوط به حوزه رهبری است ، 90 امتیاز مربوط به کارکنان ، 90 امتیاز مربوط به نتایج کارکنان و الی آخر.همان طور که می بینید بیشترین سهم امتیاز یا به عبارتی مهمترین عوامل در کسب امتیاز، نتایج مشتری200 امتیاز و کارکنان و نتایج آنان 180 امتیاز است. هر کدام از معیارهای فوق ، خود شامل چندین زیر معیار هستند که در این جا از ذکر عنوان آنها خودداری کرده و تنها به موضوع قابل توجهی در باره حوزه های نتایج کارکنان ، نتایج مشتری و نتایج جامعه می پردازیم.

 هر کدام از این حوزه ها شامل دو زیر معیار هستند: نتایج ادراکی(برداشت ها ، معیار ها و نتایج مستقیم ) و نتایج یا معیار های عملکردی . نتایج عملکردی آمار و ارقامی است که همیشه به عنوان گزارش عملکرد از طرف سازمان ارائه می شود اما نتایج ادراکی متعلق به درک و استنباط جامعه ، مشتریان و کارکنان از کار دستگاه است و حاکی از رضایت یا عدم رضایت دیگران است. به طور مثال هر ساله ارقامی به عنوان پیشرفت شاخص های اقتصادی اعلام می شود (نتایج عملکردی) ولی کل مردم و جامعه پیشرفت را به اندازه آمار اعلام شده احساس نمی کنند(نتایج ادراکی) . نکته قابل توجه این است که در محاسبه امتیاز این حوزه ها نتایج ادراکی مهمتر از نتایج عملکردی هستند ، یعنی مهمتر از اینکه آمار چه می گویند این است که کارکنان ، مشتریان، مردم، جامعه و شرکای تجاری (پیمانکاران) چند در صد از عملکرد ساز مان راضی هستند.

 

نتیجه گیری :

مدل تعالی سازمانی در حقیقت چهار چوبی برای بهبود خروجی یک سازمان و همچنین رضایت مندی کارکنان ، مشتریان ، سهام داران و سایر ذینفعان سازمان میباشد .

چهارچوب های ارائه شده برای تعالی سازمان ها نیز در حقیقت استاندارد هایی برای مقایسه چگونگی عملکرد سازمان ها نسبت به هم و نسبت به یک وضعیت مطلوب و بهره‌ور میباشد .

آنچه در این چند صفحه خواندیم چهارچوبی بود که بر اساس آن سازمان برای رسیدن به حد متعالی و بهترین بهره وری باید اصول این چهار چوب را رعایت میکرد  ( همانطور که دیدم گرفتن امتیاز 1000 حتی برای شرکتی چون نوکیا هم مقدور نبوده و این یعنی سازمان ها در سطح جهانی هم راه زیادی تا بهره وری کامل دارند ) امید است روزی تمامی مدیران این کشور نیز سعی در تعالی هر چه بیشتر و رضایت مندی مشتریان و کارکنان داشته باشند و به سمت رشد و بهبود در بازار های جهانی قدم بردارند .